システム障害発生！エンジニアの現場対応あるある。絶対帰さないよ～の異様な雰囲気
お客さん先のシステムのサービスが部分的に止まってしまい、「すぐに来てくれ」と呼ばれたことがあります。
停止してしまった部分と自分の担当箇所とは殆ど関係なかったのですが、同一のプラットフォーム上で動いているとだけの理由で召集されてしまいました。
実際にお客さん先に行ってみたら、現場は壮絶でした。その中で個人的に「これはちょっとおかしい」と思ったものをピックアップしてみました。
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あるある
何のためにいるのか分からない人がいる
障害の際、色んな人が呼ばれます。システムを導入した人達、お客さんの会社所属のIT担当者、メーカーの人達、サービス利用側の担当者。 色んな方とお話しする内に気づいたのが、何かするわけでもなく、忙しい人の後を付いていったり、話し合いに参加はしてるけど全く発言しなかったり、ただウロウロしてたりする人が何人かいました。あの人達はいったい何をしているんだろうか？
同じ質問をしてくる
さっき質問してきた人と同じ質問をしてくる。同じ所属の人なら情報共有をして欲しい。
知らない人にタメ口される
お客さんではない方に問題の原因について高圧的に質問される。名刺交換もしていない初めて会った人なのに何故か威圧的でイライラをぶつけてくる。さらに、回答を急いでいるせいかすぐ答えられないと愚痴る。システム障害じゃない時ならきっと優しい方なんだろう。
障害になって初めてシステム構成を把握する人がいる
このお客さんのシステムを導入時からサポートしていたんじゃなかったの？って疑問に思わせるような質問をしてくる人がいる。 本来この人が全体像を把握していないといけない立場なのに、何で分かっていない人が呼ばれているんだろう？
報告会
定期的に進捗状況をお客さんに報告しないといけません。担当が調査内容をまとめてお客さんに発表するのですが、発表方法が恐ろしい。
何十人もいる関係者の前で、現状報告させられます。しかも進展が無くても必ず何かネタを用意して発表します。もちろん、その後お客さんによる厳しい突っ込みの嵐に巻き込まれます。恐ろしや。
解決より原因調査
障害の被疑箇所を修正したら直ることが明白なのに、どうしてそのような障害になったか、その原因を追究することが先決。 早急にサービスを普及することよりも原因を解明することが重要のようです。
原因が分かったとしても、「何でそのような状態になっているのか？」とさらなる説明が求められる。解決より現状をきっちり把握して対策を考えたい気持ちが強いみたい。もしすぐに修正して上手くシステムが稼動しても、原因が分からないまま勝手に行動したことの責任を取らされ怒られるんだろうなー、と思うと何だか悲しくなる。
何時間も待たされる
障害が自分の担当範囲と殆ど無関係だと判明しても、問題が解決するまで何時間も何時間も待機していないといけない。 終電の時間も近いので明日に備えて帰りたくても、帰してくれない雰囲気。
何故か帰るために交渉しないと応じてくれない。 何度も交渉して連絡要員を１人残してようやく戻ることを許される。運悪く居残りに選ばれた人がかわいそう。
トイレ休憩がない
トイレに行きたくてもカードキーが無いとオフィスの外に出れても中に戻って来れない。お客さんにお願いしてカードキーを借りるかドアの前で待機してもらってトイレに行かせてもらわないといけないので、都度お願いするのを躊躇う。自由にトイレに行けないのはつらい。
報告書
障害対応の後日、報告書の提出を求められる。障害に関係ないことを証明するための証拠集めに時間をかけて資料にまとめて報告書を作成する。とても時間を取られる。
最後に
システム障害の対応は時間と労力をかなり消耗します。何もしないで待機している時間も多く、巻き込まれたら最後まで付き合わされる可能性があり、とても厄介。
出来れば今後の参加は遠慮したいです。
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